【面試技巧】如何做好應(yīng)急處突
應(yīng)急處突如何解
【題目簡介】
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)變能力作為重點測評要素之一，往往是大部分考生的痛點。一方面壓力情景下的沖突讓考生在現(xiàn)場感受到緊迫感，另一方面缺乏相對的工作實際又讓考生手忙腳亂，不知此類題型如何作答。其實在解決這類題的時候只要抓住核心矛盾，在解決核心矛盾的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身身份并按照輕重緩急的原則依次解決就可以。以下是一些應(yīng)急處突事件的常規(guī)處理原則，或許可以給你一點方向上的思考，大家趕快學(xué)起來吧！
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負責(zé)人，你怎么辦？
【存在問題】
1.有安撫群眾的方向，無安撫的具體內(nèi)容。導(dǎo)致群眾并不能體會到負責(zé)人設(shè)身處地的為其考慮，也會體現(xiàn)出在安撫過程中缺乏相應(yīng)的換位思考。
2.知道要控制現(xiàn)場秩序，卻以簡單的喊話方式收尾。凸顯不出現(xiàn)場秩序的混亂，以及在實際生活中遇到此類問題時所面臨的急迫性。
3.解決問題時對于引發(fā)當(dāng)下問題的核心抓不準，草草收場，導(dǎo)致解決過程中解決措施的力度缺失。
【技巧介紹】
1.換位思考，表達歉意。要理解對方的境遇，認可對方的部分意見、感受、態(tài)度等。如在當(dāng)下場合群眾周末的事情未辦理，延誤自身辦理事項的進度，可能會影響自身利益；如在周一聚集的周末尚未辦理事項的群眾在人數(shù)上會比較多，導(dǎo)致群眾現(xiàn)場處理還是要等。這些都可能是群眾當(dāng)下不滿的情緒來源，所以要理解認同群眾的內(nèi)心想法。
2.維護秩序需有方。不能單純的靠面對面溝通來解決當(dāng)下的混亂問題，人多擁擠，甚至還會影響正在辦理業(yè)務(wù)的群眾，所以必須“快準狠”。用大喇叭或大廳廣播吸引注意，保證所有人都能聽到；其次，還要做好有效的人員分流。借助安保人員的力量，借助其他工作人員的力量，做好登記，并劃分出相應(yīng)的等候區(qū)和業(yè)務(wù)辦理區(qū)，引導(dǎo)群眾辦理。如此便能有明顯的畫面感，并且在解決的過程中力度到位。
重點：現(xiàn)場秩序可以根據(jù)現(xiàn)場氛圍，場面態(tài)勢等選擇面對面勸導(dǎo)、喊話、高音喇叭、大廳廣播提醒等相關(guān)的語音勸說方式；不過在此類題目中，越是人群多，秩序亂的情況，越是面臨著緊急重大的安全問題時，越需要我們靜心思考，杜絕所有風(fēng)險，此時可以考慮設(shè)置分隔帶、拉起警戒線、放置路障等，如在高速道路發(fā)生安全事故一定要拉警戒線、放置路障等。
3.該題的重點在于既要解決現(xiàn)在群眾難題的辦理，還要繼續(xù)推廣語音系統(tǒng)。因此兩手抓，而解決的源頭信息要從群眾反饋看。所以在解決上還是要告知辦理業(yè)務(wù)的工作人員，在群眾辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后可詢問語音智能系統(tǒng)的具體細節(jié)性問題，群眾的意見建議等，梳理整合語音智能系統(tǒng)在推進出現(xiàn)的所有問題，為后期優(yōu)化智能語音接聽系統(tǒng)做準備工作。最后聯(lián)合系統(tǒng)開發(fā)部門，整合可線上辦理業(yè)務(wù)，排除復(fù)雜性操作的業(yè)務(wù)，并在智能語音接聽系統(tǒng)錄入相關(guān)操作。
所以解決應(yīng)急應(yīng)變題型的時候，一看情緒，要共情；二看秩序，要有效針對控場；三解決核心問題，抓手就從題干問題的原因著手，按照輕重緩急依次解決。以上就是今天分享的小技巧，希望對大家有所幫助。
應(yīng)急處突類題目如何答得務(wù)實而不喊口號
例題展示
假如你的領(lǐng)導(dǎo)和同事都去外地開會，你負責(zé)留守科室。此時，你的同事小朱曾接待過的服務(wù)對象前來辦事，你發(fā)現(xiàn)其報送的材料不齊全，主要原因是小朱之前未一次性告知所需材料，而該業(yè)務(wù)又不屬于你的職責(zé)范圍。你會怎么辦？
存在問題
1.沒有突出核心問題的解決。考生在作答中會將問題逐一解決，例如“情緒安撫、聯(lián)絡(luò)小朱、申請權(quán)限辦理”等，且針對每個問題的作答篇幅無明顯差距，導(dǎo)致作答的重點不突出，核心問題的解決辦法不多樣，甚至有效性不強，最終未向考官展示在實際工作中解決問題的能力。
2.答題模板套路。面對群眾上訪問題或情緒不佳等，均用“帶到會議室，端杯熱茶”解決。且所有應(yīng)急處突類題目作答均有總結(jié)預(yù)防，如：“我會認真吸取此次經(jīng)驗教訓(xùn)，在未來工作中會……”。此種作答模板嚴重，易引起考官反感。
技巧點撥
1.重點解決核心問題。本題中由于小朱未一次性告知，且又不屬于我的業(yè)務(wù)范圍。處理時除了與群眾說明之外，必須要與小朱核對所缺材料的必要性、該材料能否由我單位補辦、是否有其他合理解決途徑等，如“網(wǎng)絡(luò)線上辦理”。若材料不能補辦且很重要，不能辦理也要盡量降低給群眾帶來的影響，如：“材料郵寄，辦理好后送上門”“聯(lián)絡(luò)附近網(wǎng)點上門辦理等”。給出群眾能接受的處理意見，突出服務(wù)意識，解決核心問題讓群眾滿意。
2.增加解決問題的具體動作，杜絕模板套路。在本題中，群眾現(xiàn)在急需自己的問題得到解決，所以接待群眾時除了“端杯熱茶”“安撫情緒”等做法之外，“耐心傾聽群眾訴求，解釋目前小朱外出，自己不太熟悉的情況，并做出保障，一定會給出解決方案讓其放心”，會讓考官耳目一新。
3.總結(jié)預(yù)防不說空話套話。不論問題在不在“我”，亦或是問題是否經(jīng)常性發(fā)生，總結(jié)預(yù)防最重要的就是我們要預(yù)防的問題到底是什么。在題干中需要預(yù)防的問題就是小朱未說清，群眾不知曉。需要做的就是建議領(lǐng)導(dǎo)對辦事流程、辦事材料等內(nèi)容展開培訓(xùn)，亦或是建議領(lǐng)導(dǎo)在門戶網(wǎng)站或是線下宣傳欄張貼各項事宜所需材料清單。
應(yīng)急處突類題目如何所答皆所問
【題目簡介】
應(yīng)急處突能力是習(xí)近平總書記提出的，年輕干部必須具備的七種能力之一。在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急處突類題目是?？純?nèi)容之一。此類題型題干情景感較強，往往會設(shè)計一些日常工作的突發(fā)意外情況，題干結(jié)尾會以“怎么辦”“怎么處理”作為提問方式。通過此類題目的考察，來了解考生是否能準確把握題干信息，抓住核心問題，以妥善的方式解決。
【例題展示】
電力公司對某老舊小區(qū)的電力實施改造工程，通知上午八點至下午四點半停電，但晚上六點還在施工，沒有恢復(fù)供電。加上天氣炎熱，小區(qū)老人、小孩較多，有居民去找施工隊理論，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。如果你是一名社區(qū)工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，你怎么辦？
【如何所答皆所問】
1.明確問題。
應(yīng)急處突類題目中往往不止出現(xiàn)一個問題，需要考生通過審題找準、找全問題，不可遺漏矛盾，與此同時，還要明確問題的輕重緩急，進而才能聚焦問題進行針對性地解決。
例題分析：通讀題干夠明確此題中要處理“未按時恢復(fù)供電”和“居民與施工隊發(fā)生爭執(zhí)”兩個問題，其中“未按時恢復(fù)供電”是根本、核心的問題，“居民與施工隊發(fā)生爭執(zhí)”是當(dāng)下緊急問題，需要先處理。
2.入情入境，解決爭執(zhí)問題。在具體問題解決過程中，需入情入境，以更加針對性的舉措解決問題，以此增加解決問題的真實性、有效性，更符合題目作答要求。
例如面對“雙方爭執(zhí)”這一問題，部分同學(xué)作答時僅僅以一句“拉開雙方，待雙方冷靜后協(xié)商”帶過，缺乏情景感。試想，生活中面對爭執(zhí)不下的混亂局面，作為社區(qū)工作人員，定會立刻趕到現(xiàn)場，通過借助喇叭、大聲喊話的方式亮明自身身份，制止?fàn)巿?zhí)，同時第一時間聯(lián)系安保人員拉開雙方，避免矛盾升級。
3.根據(jù)權(quán)責(zé)，解決供電問題。
（1）作為社區(qū)工作人員，職責(zé)在于服務(wù)社區(qū)群眾。面對“未按時恢復(fù)供電”這一問題，雖無法直接參與施工，但是可以做好施工隊與居民之間的溝通協(xié)調(diào)，向施工隊了解基本施工情況，與社區(qū)居民互通有無，及時告知施工進度，降低未按時供電所帶來的影響。
（2）作為社區(qū)工作人員，要體現(xiàn)服務(wù)意識，服務(wù)為民。現(xiàn)因停電老人、小孩太熱，社區(qū)可以提供納涼場所、派發(fā)綠豆湯等，避免社區(qū)居民因太熱而出現(xiàn)中暑等隱患。比如可以利用臨時發(fā)電設(shè)備在社區(qū)活動中心提供納涼、給獨居老人、失能老人送上熬煮好的綠豆湯、藿香正氣口服液等，直至通電。
以上就是和大家分享的應(yīng)急處突類題目如何所答皆所問，希望對大家能夠有所幫助，在作答此類題目時，一定要結(jié)合題干，入情入境。
