面試技巧：應(yīng)急處突有技巧
“五大絕招”來(lái)幫你
習(xí)近平總書(shū)記對(duì)中青年干部提出七種能力的具體要求，其中應(yīng)急處突能力是我們結(jié)構(gòu)化面試命題的重點(diǎn)之一，時(shí)常表現(xiàn)為對(duì)各種突發(fā)事件的處理，如輿論危機(jī)、誤會(huì)質(zhì)疑、安全事故、公共衛(wèi)生事件等。
應(yīng)急處突顧名思義重在處置突發(fā)，而要處置得當(dāng)則需要考生具備一定的政府思維和工作經(jīng)驗(yàn)，但事實(shí)卻是大多數(shù)考生都沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，因此答題難以獲得高分。是不是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)就一定答不好，答案顯然是否定的。我們先來(lái)簡(jiǎn)單總結(jié)一下考生答題效果不佳的具體原因，概括起來(lái)是：目標(biāo)意識(shí)缺乏、問(wèn)題意識(shí)不足、身份定位不清、語(yǔ)言表達(dá)繁瑣等。
明確了答題中存在問(wèn)題的原因，再來(lái)解決就比較容易了，結(jié)合以往的教學(xué)實(shí)踐，我們總結(jié)得出了應(yīng)對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的“四大絕招”。
下面我們就結(jié)合題目“為方便群眾辦事，某縣開(kāi)通了智能語(yǔ)音接聽(tīng)服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來(lái)到大廳，抱怨語(yǔ)音智能接聽(tīng)系統(tǒng)答非所問(wèn)，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？”的分析作答，來(lái)看看“五大絕招”如何應(yīng)用。
絕招一：以目標(biāo)定方向。方向問(wèn)題是很重要的，答題亦是如此，對(duì)于突發(fā)事件的處理只有目標(biāo)明確才能處置得當(dāng)。在本道題目當(dāng)中很顯然要處理好這些突發(fā)狀況，就必須準(zhǔn)確認(rèn)知處置的目的是妥善處理群眾的不滿，確保大廳秩序井然，確保智能語(yǔ)音進(jìn)廳系統(tǒng)后期能夠更好地運(yùn)轉(zhuǎn)。唯有認(rèn)清這個(gè)目標(biāo)才能保證題目回答不偏題，問(wèn)題處理妥當(dāng)。
絕招二：以問(wèn)題為重點(diǎn)。問(wèn)題就是題干中的突發(fā)情況，應(yīng)急處突就是處理突發(fā)狀況，堅(jiān)持問(wèn)題至上，才能切合實(shí)際保證問(wèn)題得以妥善處理，本道題目當(dāng)中，我們面臨系統(tǒng)答非所問(wèn)、群眾情緒激動(dòng)，以及隱性問(wèn)題大廳業(yè)務(wù)辦理?yè)矶碌葐?wèn)題，只有把這些問(wèn)題都找出來(lái)，我們才能妥善處理好問(wèn)題，保證題目回答全面。
絕招三：以情境定邏輯。應(yīng)急處突問(wèn)題的處理最大的特點(diǎn)就是場(chǎng)景性很強(qiáng)，要處理好就必須還原場(chǎng)景，設(shè)身處地去想，才能找到合理的處理邏輯，分清輕重緩急，使自己的答題符合實(shí)際，例如本道題目就必須先處理現(xiàn)場(chǎng)最緊急的問(wèn)題，群眾情緒問(wèn)題，然后才是快速疏散群眾，解決重要問(wèn)題，確保大廳業(yè)務(wù)得以辦理，使群眾疑惑得到及時(shí)回答，最后處理后續(xù)問(wèn)題。
絕招四：以身份定措施。在應(yīng)急處突類(lèi)問(wèn)題的處理中，不同的身份處理問(wèn)題的方式是有區(qū)別的，例如本道題目中我們作為大廳的負(fù)責(zé)人，就可以組織工作人員和保安進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，甚至可以給群眾做出道歉承諾，并向技術(shù)部門(mén)反饋答非所問(wèn)的問(wèn)題，要求他們進(jìn)行改進(jìn)；如果只是大廳工作人員的身份，我們對(duì)同樣情境的處理就大不相同了，我們就只能及時(shí)安撫群眾，匯報(bào)大廳負(fù)責(zé)人，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行疏導(dǎo)和承諾。
絕招五：以個(gè)性定表達(dá)。答題的效果內(nèi)容很重要，但學(xué)會(huì)表達(dá)也至關(guān)重要，例如本道題目的回答，如果我們把目標(biāo)、問(wèn)題、身份把握清楚了，表達(dá)卻語(yǔ)無(wú)倫次很顯然難以有好的答題效果。因此建議考生答題語(yǔ)言要個(gè)性化、體現(xiàn)出邏輯和條理性，例如目標(biāo)就可以表述為：“系統(tǒng)答非所問(wèn)確實(shí)給群眾帶來(lái)了很多的不便，對(duì)于他們的心情我十分理解，我會(huì)積極采取措施進(jìn)行應(yīng)急處理，努力做到讓群眾滿意”；又如“群眾的滿意是我們工作努力的方向，針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，我會(huì)高度重視，及時(shí)恢復(fù)大廳秩序，妥善處理好群眾的各種訴求”。
通過(guò)以上分享相信大家對(duì)于應(yīng)急處突能力有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，在回答類(lèi)似題目時(shí)也會(huì)更自信，但是要真正取得進(jìn)步還需要大量題目的練習(xí)實(shí)踐，做到知行合一。正所謂“應(yīng)急處突是難題，找準(zhǔn)目標(biāo)有情景，問(wèn)題身份記心中，個(gè)性表達(dá)有高分”。
“應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目”：誤會(huì)質(zhì)疑
應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目，是面試中非常重要的一類(lèi)題目，出現(xiàn)概率一直較高，難度也不斷在加大。應(yīng)變能力是指人們處于突發(fā)意外等壓力情境下，能夠迅速反應(yīng)，抓住需要解決的問(wèn)題，并尋求合適的方法，使事情得以妥善解決的能力。這就要求我們要做到以下幾點(diǎn)：
1.迅速反應(yīng)：要求考生的思考時(shí)間要短，并且在處理過(guò)程中突顯緊急性，如可采用“第一時(shí)間”、“立刻”“馬上”等詞匯。
2.抓住需要解決的問(wèn)題：在答題時(shí)首先抓住那些急迫的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先處理的問(wèn)題。如涉及到生命安全的事件、有危險(xiǎn)源等存在危險(xiǎn)根源的現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)激的行為、對(duì)于信息泄露或失真需要進(jìn)行迅速控制和回應(yīng)的事件等。
3.用合適的辦法解決問(wèn)題：
（1）先解決緊迫、需要優(yōu)先處理的緊急問(wèn)題；
（2）理性分析，使用的措施要具備可行性；
（3）要堅(jiān)持原則與靈活性兼顧；
（4）重視最后的預(yù)防總結(jié)等。
應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目主要分為兩類(lèi)：
（1）一般情景的突發(fā)事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。其中包括誤會(huì)質(zhì)疑、阻撓阻礙、爭(zhēng)執(zhí)糾紛、條件缺失等情況
（2）公共突發(fā)事件的應(yīng)急管理，這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。
這兩類(lèi)試題在事業(yè)單位考試中都有涉及，但是一般來(lái)講，面試以一般性突發(fā)事件處理題目為主。這里我們主要就其中的誤會(huì)質(zhì)疑類(lèi)進(jìn)行分析。
答題思路：
第一，審題。一方面，審清問(wèn)題；另一方面，審清情境。
第二，分析問(wèn)題。確定的任務(wù)目標(biāo)，即處理突然發(fā)生的這件事或突然出現(xiàn)的這種狀況最后要達(dá)到的結(jié)果是什么，是控制場(chǎng)面、是緩和氣氛，是解決人際沖突還是保證工作的順利開(kāi)展等。
第三，解決問(wèn)題。針對(duì)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)提出相應(yīng)的解決方法，并通過(guò)組織協(xié)調(diào)加以實(shí)施。
第四，答題。
題目詳解
【例題】你是某村的駐村干部，有幾位村民攔住你向你反映自己滿足扶貧條件，但沒(méi)有得到扶貧資金，要求你立即解決。你怎么辦？
【試題分析】屬于應(yīng)變能力類(lèi)試題中的誤會(huì)質(zhì)疑，主要是測(cè)查考生的應(yīng)變能力?？忌慕巧悄炒羼v村干部，面臨的情況是村民沒(méi)有得到扶貧資金。如何化解誤會(huì)，繼而消除村民的質(zhì)疑成了考生的主要任務(wù)。
【解題思路】穩(wěn)定局面-調(diào)查真相-解決回應(yīng)-總結(jié)預(yù)防
【答案要點(diǎn)】
首先，安撫情緒，詳細(xì)記錄他們所反映的問(wèn)題，并承諾限期處理。
其次，調(diào)查，調(diào)查他們的基本家庭情況，如勞動(dòng)力構(gòu)成、收入情況、年齡、身體狀況等。對(duì)比評(píng)定貧困的標(biāo)準(zhǔn)以及已評(píng)定的貧困人員基本情況。
再次，解決回應(yīng)，如果屬實(shí)，則批評(píng)與自我批評(píng)，實(shí)事求是，保證工作落實(shí)。如果不滿足標(biāo)準(zhǔn)，則予以解釋?zhuān)敝晾斫狻?/span>
最后，總結(jié)預(yù)防，以后各項(xiàng)工作要公開(kāi)、公正、透明，讓群眾來(lái)監(jiān)督和評(píng)判，防止再現(xiàn)。
面試應(yīng)急應(yīng)變題目的注意事項(xiàng)
應(yīng)急應(yīng)變看似有難度，在電光石火之間就要梳理出最佳的解決方法。但只要把握關(guān)鍵身份，抓住核心問(wèn)題，掌握處理原則，同學(xué)們都可以輕松應(yīng)對(duì)?？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)跟大家一同分享。
一、精準(zhǔn)審題是前提
應(yīng)急應(yīng)變題目所展現(xiàn)的場(chǎng)景，不一定在辦公室之內(nèi)，所展現(xiàn)的人物也不會(huì)只有同事和領(lǐng)導(dǎo)。所以，審清題目就尤為重要。“我”的身份是什么，工作場(chǎng)景是什么，有幾處問(wèn)題，涉及的人物有哪些。這樣才能讓自己身臨其境，以問(wèn)題為導(dǎo)向，梳理對(duì)應(yīng)原則，采取有效措施加以解決。
二、分清主次是關(guān)鍵
我們?cè)谡覝?zhǔn)找全問(wèn)題之后，需要按照問(wèn)題的輕重緩急進(jìn)行梳理，按照問(wèn)題的緊急程度依次進(jìn)行處理，往往需要先解決生命安全、群眾情緒激動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂等一些緊急問(wèn)題，其次再解決導(dǎo)致這些緊急問(wèn)題的核心問(wèn)題，最后解決次要問(wèn)題。另外，在解決問(wèn)題的時(shí)候還需要突出重點(diǎn)，在解決核心問(wèn)題的時(shí)候，要做到盡可能具體，多角度進(jìn)行思考，這部分可以結(jié)合題干信息，適當(dāng)作出合理假設(shè)，比如在處理“質(zhì)疑”問(wèn)題的時(shí)候，可以分不同的情況進(jìn)行處理，體現(xiàn)出思考全面性，同時(shí)也保證思考的深度，能夠結(jié)合題目主題，題干中給定的細(xì)節(jié)進(jìn)行思考。
三、措施有效是重點(diǎn)
有效的意思就是“接地氣”，具體可行，有很強(qiáng)的操作性。以往有一些同學(xué)在做題過(guò)程中，對(duì)于措施泛泛而談，顯得假大空。比如在處理沖突的過(guò)程中，只提到“安撫情緒”，但是具體如何“安撫”往往沒(méi)有具體的措施；面對(duì)群眾質(zhì)疑，只說(shuō)出“向群眾道歉并給出承諾”，自己錯(cuò)在哪兒，承諾是什么，閉口不談。這種要點(diǎn)式答題，如果只有要點(diǎn)，沒(méi)有后面的具體內(nèi)容，是不行的，可以按照“主題+行為+對(duì)象+結(jié)果”的結(jié)構(gòu)進(jìn)行完善。
四、總結(jié)預(yù)防看情況
總結(jié)預(yù)防所針對(duì)的問(wèn)題，大多是發(fā)生率較高，且需要制度加以約束的，并非所有的應(yīng)急應(yīng)變題目都需要總結(jié)預(yù)防。有些題目帶有非常明顯的偶發(fā)性質(zhì)，說(shuō)總結(jié)預(yù)防顯然是多此一舉。所以同學(xué)們?cè)谧鞔饡r(shí)還需要具體問(wèn)題具體分析，不要過(guò)于套路化。
