結(jié)構(gòu)化面試之應(yīng)急應(yīng)變類題目破解技巧
一、重要性
《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）》中明確指出：
公職人員應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。
二、搞懂概念及題型特征
應(yīng)急：應(yīng)對(duì)突然發(fā)生的需要緊急處理的事件。即要求考生要分清主次與輕重緩急。
應(yīng)變：對(duì)突發(fā)性事件的一種應(yīng)付。即解決該問(wèn)題時(shí)要求考生要學(xué)會(huì)變通、層層假設(shè)。
題型特征：
1.會(huì)議上一位領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備講話前，突然發(fā)現(xiàn)發(fā)言稿
沒(méi)有準(zhǔn)備好，你是本次會(huì)議負(fù)責(zé)人，你怎么處理？
2.領(lǐng)導(dǎo)安排你去機(jī)場(chǎng)接外省前來(lái)你單位考察的領(lǐng)導(dǎo)，由于飛機(jī)延誤，你們到達(dá)酒店時(shí)已經(jīng)晚上七點(diǎn)，由于你在駕車途中沒(méi)有接到酒店的確認(rèn)電話，導(dǎo)致房間沒(méi)有預(yù)留，目前酒店也沒(méi)有其他的空余房間，你怎么辦？
判斷題型：
綜上可見(jiàn)，應(yīng)急應(yīng)變題的題干中往往出現(xiàn)一些日常工作或生活中比較緊急的、突發(fā)的、棘手的、讓人焦頭爛額的問(wèn)題。
設(shè)問(wèn)的特點(diǎn)往往是“你怎么辦/你怎么處理/你怎么解決”。
通過(guò)題干+設(shè)問(wèn)的特征，可以判斷出一道題目是否屬于應(yīng)急應(yīng)變題。
考核標(biāo)準(zhǔn)：
1.沉著冷靜（越是矛盾重重，涉及的沖突越激烈、越難解決，越是表現(xiàn)你沉著、冷靜與穩(wěn)重，千萬(wàn)不要被題干中的情緒牽著鼻子走，否則就會(huì)掉到出題者給你設(shè)置的大坑里。我們既要在言語(yǔ)中用到類似的詞，又要在語(yǔ)氣、聲調(diào)、狀態(tài)中表現(xiàn)出沉著冷靜與穩(wěn)重的感覺(jué)，比如我們可以適當(dāng)放慢語(yǔ)速，而不是著急忙慌語(yǔ)速過(guò)快，另外還要在處理事情的方法上體現(xiàn)出來(lái)，這才是公職人員應(yīng)該具備的素質(zhì)與性格。
2.反應(yīng)迅速（應(yīng)急應(yīng)變題考查的是考生快速反應(yīng)的能力，所以要求我們?cè)谒伎紩r(shí)不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，推薦60秒—90秒即可，同時(shí)還要保證在短時(shí)間申請(qǐng)題目核心問(wèn)題與核心關(guān)鍵詞，確保審題無(wú)誤。）
3.考慮周全（答題完回過(guò)頭看看是否解決了所有人和事，能夠由表及里，由短期到長(zhǎng)期解決問(wèn)題。同時(shí)提出的措施符合現(xiàn)實(shí)情況、可行性強(qiáng)、屬于科學(xué)決策。
三、答題經(jīng)驗(yàn)
核心思想
應(yīng)急應(yīng)變的題目往往會(huì)出現(xiàn)多個(gè)人或者多個(gè)事讓你去解決，核心思想就是要搞定所有人，搞定所有事。閱讀題干時(shí)，如果找不到矛盾，那么就找人，找事件，用1、2、3這樣的序號(hào)依次標(biāo)注出來(lái)，有多少標(biāo)注多少，再按照順序作答，就不會(huì)找不到矛盾，也不會(huì)在題干中出現(xiàn)多個(gè)矛盾時(shí)漏答矛盾。
在答題的時(shí)候，開(kāi)始要先表個(gè)態(tài)，說(shuō)一下處理這件事的原則，最后也一定要做一個(gè)小小的總結(jié)（也就是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）
應(yīng)急應(yīng)變/人際關(guān)系解題思路：
審題：
1.審身份
（1）身份不同，權(quán)責(zé)有異
（2）部門不同，職能不同
（3）身份不明，設(shè)定合理
2.審矛盾
（1）矛盾要找全（看是單一矛盾還是多個(gè)矛盾）
（2）處理要有序（多個(gè)矛盾則要分清主次）
答題
1.表態(tài)
2.分主次解決問(wèn)題
多個(gè)矛盾--排序解決（先重后輕、先急后緩、先公后私、以人為本、先人后事）
單個(gè)矛盾--層層假設(shè)：假設(shè)情況一、假設(shè)情況二、假設(shè)情況三（對(duì)立假設(shè)、由易到難、原因分析、環(huán)環(huán)相扣、有限假設(shè)）
懲前毖后（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)）
原則：先急后緩、分清主次。
四、【六招破應(yīng)變】
1.情緒激動(dòng)
例：某縣給貧困地區(qū)發(fā)放了一批生活物資，但有村民吃了以后出現(xiàn)中毒跡象，她情緒激動(dòng)的來(lái)到辦公室要求給說(shuō)法，假如你是一名基層工作者，領(lǐng)導(dǎo)讓你解決這件事情，你該怎么辦？
解決策略：
（1）安撫情緒。對(duì)對(duì)方的遭遇和情緒表示感同身受，給予理解，取得共情；并端茶倒水、請(qǐng)坐、握住安撫對(duì)象的雙手等，若情緒激動(dòng)者數(shù)量較多，則考慮找代表到辦公室、接待室，在開(kāi)展下一步工作。
（2）表達(dá)歉意。就工作中的不足及造成的后果向群眾表達(dá)歉意；
（3）做出承諾。承諾徹查事件、嚴(yán)肅處理、解決問(wèn)題及給予滿意答復(fù)等。
2.輿情處理
例：最近某單位辦事大廳窗口工作人員上班期間玩手機(jī)、閑聊、打鬧的圖片在網(wǎng)上傳播，引起熱議。假如你是該大廳的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問(wèn)你怎么辦？
解決策略：
輿情處理要注意具體的輿論對(duì)象事件的特點(diǎn)：
（1）若輿論背后的事件難以短時(shí)間內(nèi)處理
①進(jìn)行初步回應(yīng)。通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博等，表示歉意，承諾徹查問(wèn)題，嚴(yán)肅處理，給出滿意答復(fù)。
②調(diào)查了解事件的經(jīng)過(guò)、真相，若屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改并嚴(yán)肅處分。
③再次進(jìn)行回應(yīng)，公布事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果并感謝群眾的監(jiān)督，不屬實(shí)則公布事件真相，給予解釋，呼吁網(wǎng)民“不造謠、不信謠、不傳謠”，并感謝網(wǎng)民的關(guān)注。
（2）若能迅速解決輿情事件
①快速了解事件、問(wèn)題的情況，并第一時(shí)間進(jìn)行處理。
②回應(yīng)輿論。通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博等向群眾真誠(chéng)致歉，公布問(wèn)題及其解決情況和解決后的現(xiàn)狀，感謝網(wǎng)民的監(jiān)督關(guān)注。
3.分歧處理
例：社區(qū)的李大爺經(jīng)濟(jì)困難，常年撿廢品為生，最近常將撿來(lái)的廢品堆在走廊上，引起群眾的不滿。居民小王在未告知李大爺?shù)那闆r下將廢品扔到了垃圾房，李大爺?shù)弥笄叭フ倚⊥趵碚?，兩人發(fā)生了沖突，一起找到社區(qū)辦公室要說(shuō)法。如果你是社區(qū)的值班人員，你該怎么辦？
解決策略：
（1）分別與雙方（或雙方代表溝通）。了解事件的過(guò)程、原因及需求。
（2）找到雙方立場(chǎng)的平衡點(diǎn)，分別進(jìn)行勸說(shuō)，指出問(wèn)題，提出建議。
（3）將雙方（或雙方代表）一起帶到辦公室，協(xié)商形成方案，引導(dǎo)雙方放下矛盾，相互致歉。
4.秩序混亂
例：你單位到某村進(jìn)行普法宣傳，有群眾大聲質(zhì)疑你們?cè)谧鲂问街髁x工作，對(duì)村民沒(méi)有實(shí)際意義，于是現(xiàn)場(chǎng)群眾也跟著附和起來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。作為活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，你該怎么辦？
解決策略：
應(yīng)做好秩序維護(hù)，保障群眾安全?？刹扇∫韵聨追N方法：
（1）人力維護(hù)秩序。請(qǐng)同事、現(xiàn)場(chǎng)工作人員、保安、民警等協(xié)助秩序維護(hù)。
（2）開(kāi)展溝通。如大聲喊話，通過(guò)廣播、擴(kuò)音器喊話，以及面對(duì)面的耐心解釋。
（3）隔離措施。如警戒帶、隔離墩、路障等。
5.人員受傷、中毒
例：近日連降暴雨，洪水沖斷了一座年久失修的大橋，有人被洪水沖走，傷亡不明。如果你是鎮(zhèn)長(zhǎng)，你怎么辦？
出現(xiàn)人員受傷、中毒等惡性現(xiàn)象應(yīng)本著“生命至上”的原則處理問(wèn)題：
（1）初步了解事件。第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，在途中了解如受傷、中毒、傳染病等的現(xiàn)狀，如程度、人數(shù)、癥狀等，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)初步了解的結(jié)果，并迅速撥打120。
（2）現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展急救。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，組織工作人員及群眾就地開(kāi)展簡(jiǎn)單的急救工作，如傷口包扎、人工呼吸、心肺復(fù)蘇等。
（3）了解事件原因。如中毒食物來(lái)源、災(zāi)害影響等，并據(jù)此叫停食用、轉(zhuǎn)移群眾等，并實(shí)時(shí)匯報(bào)救援及后續(xù)工作開(kāi)展情況。
（4）到醫(yī)院看望傷者，送上慰問(wèn)。
（5）做好應(yīng)急預(yù)案、演練等。
6.不配合工作
題目說(shuō)明：題目中出現(xiàn)抵制工作開(kāi)展、抵觸情緒、不配合工作、阻撓執(zhí)法等情境，應(yīng)原則性與靈活性相結(jié)合解決問(wèn)題。
解決策略：
（1）說(shuō)明該項(xiàng)工作重要性，希望得到配合；
（2）說(shuō)明關(guān)于該項(xiàng)工作的規(guī)定、違反的后果；
（3）強(qiáng)制執(zhí)行。如請(qǐng)求民警協(xié)助、堅(jiān)決執(zhí)法等，注意打開(kāi)執(zhí)法記錄儀。
