面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題如何靈活作答
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題往往需要相對(duì)靈活地作答。重點(diǎn)考查考生的應(yīng)變能力、處理實(shí)際問(wèn)題能力。面對(duì)這類問(wèn)題需要考生穩(wěn)定心態(tài)，冷靜思考，抓住核心問(wèn)題妥善處理。因此在這里通過(guò)一道題目與大家進(jìn)行分享一下這類題目的作答技巧。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語(yǔ)音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來(lái)到大廳，抱怨語(yǔ)音智能接聽系統(tǒng)答非所問(wèn)，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？
【存在問(wèn)題】
1.不能快速聚焦問(wèn)題。針對(duì)題干中各類問(wèn)題的緊急性確定解決順序，缺乏內(nèi)在邏輯。
2.解決問(wèn)題不務(wù)實(shí)，缺少細(xì)節(jié)描述。如穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)安撫群眾情緒，僅僅表示“我會(huì)做好群眾安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒”，并沒(méi)有說(shuō)出實(shí)質(zhì)性做法，無(wú)法讓考官知道是如何控制情緒激動(dòng)的群眾。
3.知識(shí)體系不健全。學(xué)生對(duì)電子語(yǔ)音智能系統(tǒng)了解少，導(dǎo)致問(wèn)題分析淺顯、單一，解決方法可行性差。
【作答技巧】
1.快速聚焦問(wèn)題。題目中存在的問(wèn)題有語(yǔ)音智能系統(tǒng)答非所問(wèn)；群眾情緒激動(dòng)，非常不滿；潛在問(wèn)題“群眾咨詢的問(wèn)題未得到解決”。其中首先要解決群眾情緒激動(dòng)問(wèn)題才能有效解決后續(xù)問(wèn)題，其次要解決現(xiàn)場(chǎng)群眾聚焦辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題，最后是處理長(zhǎng)遠(yuǎn)的語(yǔ)音系統(tǒng)問(wèn)題，要抓住內(nèi)在邏輯，循序漸進(jìn)解決。
2.控制現(xiàn)場(chǎng)安撫情緒的細(xì)節(jié)描述。（1）向群眾誠(chéng)摯道歉并說(shuō)出致歉的原因。比如承認(rèn)自身的工作不足，確實(shí)語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)不到位，請(qǐng)求群眾諒解。（2）做好傾聽。傾聽群眾的問(wèn)題和訴求，對(duì)群眾反饋的高頻問(wèn)題和訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄。（3）承諾處理，打消疑慮。比如表明立場(chǎng)和身份，承諾立即整改，立即對(duì)接研發(fā)部門，立足提升政府服務(wù)品質(zhì)。
3.解決核心問(wèn)題，多角度解決問(wèn)題。（1）解決業(yè)務(wù)代辦問(wèn)題。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，對(duì)于能夠?qū)崿F(xiàn)自助設(shè)備辦理和線上操作的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾自助辦理，為群眾即時(shí)辦結(jié)；需要窗口處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，可以通過(guò)增設(shè)窗口、調(diào)整窗口門類來(lái)提高辦事效率，在排隊(duì)過(guò)程中有序引導(dǎo)大家填寫表格、預(yù)審資料，也可以通過(guò)延時(shí)服務(wù)確保業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。（2）解決系統(tǒng)答非所問(wèn)問(wèn)題。第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，說(shuō)明局面已經(jīng)得到穩(wěn)定，建議領(lǐng)導(dǎo)先暫停系統(tǒng)，啟用人工接聽群眾電話；立即聯(lián)系技術(shù)人員緊急排查問(wèn)題、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試、修復(fù)；同時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)群眾調(diào)研、后臺(tái)回訪的方式摸清系統(tǒng)問(wèn)題，針對(duì)性整改；在了解問(wèn)題的基礎(chǔ)上，完善問(wèn)題庫(kù)，確保業(yè)務(wù)全覆蓋，提高語(yǔ)音識(shí)別精準(zhǔn)度，簡(jiǎn)化操作流程，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。并且保留一鍵接通人工服務(wù)功能，周末安排人員線下值班，做到服務(wù)不斷線。
【例題展示】
你陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察單位，途經(jīng)大廳看到工作人員和人民群眾發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，有群眾圍觀而且有人揚(yáng)言要發(fā)到網(wǎng)上。此時(shí)，你會(huì)怎么辦？
【方法指導(dǎo)】
1.緊急問(wèn)題要有情境感。比如在此題當(dāng)中很多考生在審?fù)觐}目后立馬反應(yīng)題干最緊迫的問(wèn)題是爭(zhēng)執(zhí)，完全不顧及自身目前所處的情境是陪同領(lǐng)導(dǎo)，必要的請(qǐng)示工作不能到位。故此在應(yīng)變題目的緊急問(wèn)題處理中一定要明確“我是誰(shuí)，我在哪兒，我要干什么”，拿捏好自身所處的情境，根據(jù)情境細(xì)膩處理問(wèn)題。建議考生在思考時(shí)閉眼進(jìn)入題干情境，根據(jù)題干描述注重是否要趕到現(xiàn)場(chǎng)，是否要表明身份等常見應(yīng)對(duì)措施。
2.核心問(wèn)題要分情況、多方式。一般在應(yīng)變題目中緊急問(wèn)題治標(biāo)，核心問(wèn)題治本。在此道題目當(dāng)中爭(zhēng)執(zhí)的起因便是核心問(wèn)題。而為何爭(zhēng)執(zhí)原因在題干中卻并未闡明，所以像這種題干當(dāng)中未表明原因的，我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)需要分情況才能讓問(wèn)題更有效的解決。比如在和涉事雙方以及圍觀群眾核實(shí)清楚后歸因?qū)?zhēng)執(zhí)進(jìn)行處理。當(dāng)然還存在一種就是已經(jīng)言明原因，那就需要多方式才能更有效應(yīng)對(duì)不同情況讓問(wèn)題得到處理。
3.后續(xù)問(wèn)題要完善處理。后續(xù)問(wèn)題別忘記，回顧本職很重要。當(dāng)前所有突發(fā)意外的情況處理完畢之后，回歸題干回顧一下自身在題干當(dāng)中的本職工作是什么，這樣就能有效做到本職工作不遺漏，有效規(guī)避問(wèn)題解決遺漏。此題中在解決完題干問(wèn)題后部分考生未能意識(shí)到自身本職工作是陪同領(lǐng)導(dǎo)視察，完全忽視基本的匯報(bào)意識(shí)和后續(xù)陪同領(lǐng)導(dǎo)視察的任務(wù)，導(dǎo)致問(wèn)題解決有明顯遺漏，不夠全面透徹。
4.總結(jié)預(yù)防要針對(duì)有效。題干問(wèn)題解決后往往應(yīng)變能力還考查考生舉一反三，能否從此類事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免此類問(wèn)題的再次發(fā)生。一般我們的建議是針對(duì)核心問(wèn)題的成因進(jìn)行總結(jié)，比如此道題目中核心問(wèn)題就是爭(zhēng)執(zhí)，如果歸因于工作人員，后續(xù)的總結(jié)就可以建議后續(xù)強(qiáng)化對(duì)于工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效能避免沖突出現(xiàn)。
在題干情境包含問(wèn)題的有效多元解決以及后續(xù)問(wèn)題的有效預(yù)防很關(guān)鍵。以上就是和大家分享的應(yīng)急應(yīng)變題目的一些思考，希望給大家?guī)?lái)幫助，祝大家迎“面”而上，“面”見更好的自己！
答好應(yīng)急應(yīng)變題的五個(gè)技巧
應(yīng)急應(yīng)變題，在各類公考結(jié)構(gòu)化面試中出現(xiàn)的概率比較高，題干會(huì)讓我們處理各類突發(fā)的情況，比如一些爭(zhēng)執(zhí)糾紛、誤會(huì)質(zhì)疑、阻撓阻礙、條件缺失等。
比如這樣一道題：?jiǎn)挝磺⒄勚匾献黜?xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)讓小張準(zhǔn)備材料，開會(huì)時(shí)對(duì)方提了很多技術(shù)性的細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是材料里并沒(méi)有，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)也在場(chǎng)，局面很尷尬，如果你是小張，你會(huì)怎么做？
這類型問(wèn)題看似很簡(jiǎn)單，但是想要解決清楚、符合題目情境和工作實(shí)際情況，并能夠避開一些問(wèn)題和陷阱，還是比較難的。今天小礪就和各位考生分享幾個(gè)答好應(yīng)急應(yīng)變題的要點(diǎn)。
01條理清晰
讓考官在第一時(shí)間就能判斷我們條理清晰的做法是使用序數(shù)詞，如第一、第二、第三……最后，首先、其次、再次、又次，一方面、另一方面、再一方面等。表達(dá)中合理加上這樣的序數(shù)詞能夠讓我們的表達(dá)有立竿見影的轉(zhuǎn)變效果，尤其是那些說(shuō)話是雜亂無(wú)章的同學(xué)，務(wù)必通過(guò)練習(xí)習(xí)慣使用。
當(dāng)然，條理清晰也不止序數(shù)詞的使用，還有要點(diǎn)之間也需要條理，應(yīng)變能力問(wèn)題就得先解決如攸關(guān)生命安全、行為過(guò)激、情緒激動(dòng)等的緊急問(wèn)題，再解決緊急問(wèn)題背后的根源問(wèn)題，這樣才是由表及里，由急到緩，由現(xiàn)象到本質(zhì)的過(guò)程。
02目的明確
面對(duì)突發(fā)情況，從我們思維的角度來(lái)說(shuō)，不能急，盲目的開始處理問(wèn)題很容易牛頭不對(duì)馬嘴，答非所問(wèn)。所以，我們思維的起點(diǎn)一定是考官問(wèn)了什么問(wèn)題，提出了什么要求，明確我們解決的目標(biāo)方向。
這項(xiàng)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但操作起來(lái)，需要我們反復(fù)的練習(xí)審題，積累經(jīng)驗(yàn)，改善對(duì)問(wèn)題的敏感度。一句話，考官問(wèn)什么，比我們答什么更加重要。
03邏輯嚴(yán)謹(jǐn)
表達(dá)有說(shuō)服力是面試成功與否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，而這項(xiàng)能力不是天生的，說(shuō)話邏輯的學(xué)習(xí)和鍛煉，就成了重要的途徑。在這里強(qiáng)調(diào)一種在面試表達(dá)中最常用邏輯關(guān)系——因果關(guān)系。
面對(duì)突發(fā)的問(wèn)題，我們需要及時(shí)抓住問(wèn)題，也需要分析問(wèn)題的原因，也就是問(wèn)題怎么產(chǎn)生的，一般會(huì)用調(diào)研的方式來(lái)呈現(xiàn)。但這歸根到底是我們自己的思維分析。同時(shí)，大家還需要注意的是，在表達(dá)中，往往是先強(qiáng)調(diào)結(jié)果，再解釋原因理由。能做好這一點(diǎn)，整體效果就會(huì)有質(zhì)的變化。
04解決問(wèn)題
很多同學(xué)面對(duì)應(yīng)變能力的問(wèn)題喜歡假設(shè)多種情況，來(lái)體現(xiàn)自己分析全面，經(jīng)驗(yàn)豐富。但是過(guò)度的假設(shè)，會(huì)造成給自己挖坑的窘境，直至無(wú)法解決。而解決問(wèn)題是衡量我們應(yīng)變能力非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。所以，提醒各位同學(xué)，復(fù)雜的問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單化，抽象的問(wèn)題應(yīng)具體化，直截了當(dāng)?shù)耐瓿晒ぷ魅蝿?wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
05總結(jié)預(yù)防
總結(jié)預(yù)防這樣一條要求，是提醒我們既要從當(dāng)下考慮問(wèn)題的解決，也要舉一反三，考慮拿出辦法從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮問(wèn)題不再發(fā)生。只有當(dāng)下和長(zhǎng)遠(yuǎn)兼顧才是解決問(wèn)題之道，也高分的重要秘訣。
精準(zhǔn)識(shí)別應(yīng)急應(yīng)變題，快速找到答題重心
面對(duì)考試題目，我們應(yīng)該理性的告訴自己，每種題目都有自己的“考察目的”，應(yīng)急應(yīng)變題與一般的事務(wù)處理自然也是千差萬(wàn)別。直觀來(lái)看，應(yīng)急應(yīng)變題目中題干會(huì)給出突發(fā)事情、緊急場(chǎng)景。設(shè)問(wèn)都是怎么辦、怎么解決、怎么處理；而以往學(xué)習(xí)的題目都很常規(guī)，不是很緊張，對(duì)時(shí)間要求不是格外分明。弄清楚差別之處，自然答題的過(guò)程中屬于應(yīng)急應(yīng)變的特殊踩分點(diǎn)也就明確了，那就是重點(diǎn)做好緊急情況的處理！
咱們一起來(lái)分析一道真題，例題：張警官正在派出所值班，突然接到市縣兩級(jí)反詐中心預(yù)警通報(bào)，王某正在被冒充公檢法的人員實(shí)施詐騙，反詐民警試圖與王某聯(lián)系，但王某手機(jī)一直在通話中，假如你是張警官，你認(rèn)為該怎么辦？
（一）精準(zhǔn)識(shí)別應(yīng)急應(yīng)變
特征1：情況緊急，事發(fā)突然，具有緊急場(chǎng)景。注：根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，從發(fā)生的時(shí)態(tài)來(lái)看，應(yīng)急應(yīng)變題一個(gè)重要特征就是正在進(jìn)行時(shí)。
特征2：讓步思考，如果當(dāng)下不能及時(shí)處理，事態(tài)是否會(huì)惡化，如果會(huì)，也可以判定為應(yīng)急應(yīng)變，比如王某正在被冒充公檢法的人員實(shí)施詐騙，如果不能及時(shí)制止，那么王某的財(cái)產(chǎn)安全勢(shì)必遭受損失，騙子成功“出單”。因此，事態(tài)會(huì)惡化，為應(yīng)急應(yīng)變題。
（二）明確應(yīng)急應(yīng)變答題重心
既然知道應(yīng)急應(yīng)變與其他題目的區(qū)分在于是否有緊急情況，那么緊急情況的處理沒(méi)有理由不值得我們重點(diǎn)展開，就拿上述例子來(lái)看，王某正在被冒充公檢法的人員實(shí)施詐騙，我們身為民警，當(dāng)下所能做的就是盡力制止，迅速響應(yīng)，采取多種措施先控制當(dāng)下事態(tài)，揭穿騙局，不讓騙子得逞。后續(xù)再按照普通的事物處理題目的思路：詳細(xì)了解王某是何原因遭受詐騙，讓騙子有機(jī)可乘；再針對(duì)解決提升王某及其家人安全意識(shí)，做好相關(guān)安全保障、事后持續(xù)關(guān)注等等。
