面試技巧：攻克應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目難關(guān)
如何答出彩！
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變一直是考查的重點(diǎn)題型之一。應(yīng)變能力是指人們處于突發(fā)情況的壓力下，能夠迅速反應(yīng)，抓住問(wèn)題關(guān)鍵，并快速合理有效地解決問(wèn)題的能力。主要考查考生在面對(duì)日常生活中的矛盾糾紛、誤會(huì)質(zhì)疑、輿情處理、條件缺失等情境時(shí)能否冷靜處理。因此，在面對(duì)這類(lèi)題型時(shí)，掌握技巧，結(jié)合實(shí)際，都是非常重要的。
【例題展示】
某社區(qū)越來(lái)越多的居民把私家車(chē)停在社區(qū)健身場(chǎng)地上，占用了居民健身空地，為此，車(chē)主和居民雙方發(fā)生沖突。作為街道工作人員，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎么處理？
【存在問(wèn)題】
1.缺乏代入感。作答缺乏情境感，沒(méi)有考慮到現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題已升級(jí)到發(fā)生沖突，不能將自己代入一名街道工作人員的身份。例如只是簡(jiǎn)單闡述解決問(wèn)題的方向“我會(huì)制止雙方?jīng)_突，安撫情緒”，無(wú)法營(yíng)造出題目的現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面感。
2.問(wèn)題掌握不全面。思考題目時(shí)僅僅只是看到了當(dāng)前較為緊急的矛盾沖突，健身空地被占用的問(wèn)題，卻忽視了問(wèn)題的根本，即私家車(chē)停放難的問(wèn)題。作為街道工作人員，群眾的自身權(quán)益是需要考慮全面的。
3.解決問(wèn)題不務(wù)實(shí)。在制止群眾沖突的過(guò)程中無(wú)法換位思考或只是簡(jiǎn)單表達(dá)要安撫雙方情緒，卻沒(méi)有務(wù)實(shí)的話語(yǔ)表述或行動(dòng)體現(xiàn)；并且提出的解決問(wèn)題的方法過(guò)于天馬行空，不夠落地，缺少可行性，脫離題干的情境和身份角色。
【如何答出彩】
1.作答入情入境。注意把握題干中給定的身份角色，將自己設(shè)身處地代入題干中思考，且需要體現(xiàn)出一定的緊急性，體現(xiàn)突發(fā)情況的特殊性。比如，及時(shí)趕到?jīng)_突現(xiàn)場(chǎng)，表明自身身份，分開(kāi)沖突雙方，說(shuō)明過(guò)激的情緒和行為不利于問(wèn)題的解決，希望雙方能夠平復(fù)情緒，尋求方法解決問(wèn)題。
2.精準(zhǔn)審題，全面把握問(wèn)題。結(jié)合題干信息，準(zhǔn)確且全面把握題干中的問(wèn)題，在此道題目中，眼下最為緊急的是群眾間的沖突，穩(wěn)定好雙方后還需要進(jìn)行全面深入的了解，掌握事情的全貌，并且履行街道工作人員的職責(zé)，協(xié)調(diào)處理好雙方的問(wèn)題，既讓群眾充分利用健身場(chǎng)所，也要解決停車(chē)難的問(wèn)題。因此，問(wèn)題的輕重緩急，解決的先后順序是需要充分考量的。
3.采取務(wù)實(shí)有效的措施解決問(wèn)題。解決問(wèn)題是應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目的重點(diǎn)呈現(xiàn)部分，需要結(jié)合實(shí)際情況，采取切實(shí)有效的方法。在穩(wěn)定群眾情緒后，需要有下一步具體的行動(dòng)。
（1）了解情況。詢問(wèn)雙方發(fā)生沖突的原因，耐心傾聽(tīng)彼此的訴求和意見(jiàn)。并向圍觀的群眾核實(shí)一下雙方說(shuō)明的情況，詳細(xì)了解沖突的過(guò)程。
（2）溝通勸說(shuō)。1.向車(chē)主說(shuō)明其在健身場(chǎng)所停車(chē)的行為本身就有錯(cuò)誤，如果是難以找到停車(chē)的地點(diǎn)，則可以和物業(yè)溝通，協(xié)調(diào)解決；如果車(chē)主是為了圖方便停在此處，則希望其以后能夠停到相應(yīng)的停車(chē)區(qū)域；2.對(duì)于健身的居民表示合理訴求要通過(guò)合理的方式解決；3.向雙方說(shuō)明街道已經(jīng)了解，后期與物業(yè)進(jìn)行溝通，商討出方案后在小區(qū)內(nèi)做好公示。
（3）商討解決。對(duì)于小區(qū)的問(wèn)題提出合理建議，針對(duì)停車(chē)難的問(wèn)題可開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)停車(chē)場(chǎng)、與社區(qū)附近公共停車(chē)場(chǎng)合作等措施，同時(shí)也建議物業(yè)建立社區(qū)規(guī)章制度，專(zhuān)門(mén)區(qū)域?qū)ｉT(mén)使用，也可以健身時(shí)間與停車(chē)時(shí)間互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源相互利用。
以上是面試應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目如何答出彩的關(guān)鍵之處，希望給大家?guī)?lái)幫助。
要把握的三個(gè)細(xì)節(jié)
結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)變能力類(lèi)題目是一種?？疾斓念}型。但很多考生往往缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)一些問(wèn)題在極短時(shí)間內(nèi)很難真正思考，往往措施假大空，解決不了實(shí)際問(wèn)題。那么考生如何在應(yīng)變題目當(dāng)中將題目問(wèn)題完美解決？給大家分享以下幾點(diǎn)技巧：
第一、審題全面，找準(zhǔn)問(wèn)題。例如：“病房里，一位護(hù)士給患者發(fā)錯(cuò)了藥，患者正在指責(zé)她，作為護(hù)士長(zhǎng)，你恰好從門(mén)口經(jīng)過(guò)，看到了這一幕，你會(huì)怎么辦？”對(duì)于這一題很多考生思考問(wèn)題有二，一是“護(hù)士給患者發(fā)錯(cuò)了藥”，二是“患者正在指責(zé)該護(hù)士”。但同時(shí)也需要思考有沒(méi)有隱含問(wèn)題，比如這位患者有沒(méi)有服用錯(cuò)發(fā)的藥或存在另一位患者藥品是否也存在錯(cuò)誤等情況。所以各位考生在審題時(shí)既要找全題干信息當(dāng)中給的問(wèn)題，也要考慮清楚有無(wú)存在其他問(wèn)題。這里提醒廣大考生，需要考生認(rèn)真閱讀題干，仔細(xì)分析題干問(wèn)題及背后隱藏的另一問(wèn)題，把問(wèn)題找全再開(kāi)始作答，才能充分體現(xiàn)考生遇到問(wèn)題思慮周全的能力。
第二、結(jié)合身份，注意權(quán)限。應(yīng)變題目的作答除了把握好需要解決的問(wèn)題之外，還需要把握身份這一細(xì)節(jié)。在工作中身處不同部門(mén)崗位，工作職責(zé)會(huì)有很大的區(qū)別，而工作職責(zé)不同又決定了處理權(quán)限。例如：“有居民來(lái)街道反映，小區(qū)內(nèi)有人正在樓頂公共空間私自搭建陽(yáng)光房，其他居民與之溝通無(wú)果，雙方發(fā)生沖突。作為街道工作人員，你會(huì)怎么辦？”本題中，我們的身份是街道工作人員，工作主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安綜合治理和人民調(diào)解，維護(hù)城市建設(shè)。所以在本題中，我們要化解居民沖突，督促拆除違建，轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行排查，做好教育監(jiān)督。對(duì)于違建陽(yáng)光房我們無(wú)權(quán)采取強(qiáng)制措施，必要情況下應(yīng)尋求城建、城管依法進(jìn)行處理?？忌趯忣}中一定要注意題目中身份，確定自身權(quán)責(zé)范圍。
第三、對(duì)策具體，提高針對(duì)性。很多考生在作答時(shí)解決辦法空洞，對(duì)策不具體，可操作性不足。例如：某老舊小區(qū)一住戶占用公共用地修雞圈養(yǎng)雞，鄰居認(rèn)為此行為存在安全隱患，且影響周?chē)従拥恼Ｉ?，在與他溝通時(shí)發(fā)生了激烈沖突。如果你是社區(qū)工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理此事，你會(huì)怎么做？很多考生都知道第一步需要安撫群眾情緒，但也僅僅口頭安撫。實(shí)際場(chǎng)景中，群眾訴求不會(huì)因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的口頭表達(dá)就能采取進(jìn)一步行動(dòng)，這樣會(huì)給人一種應(yīng)付了事的感覺(jué)。所以我們需要換位思考，體現(xiàn)自己的服務(wù)意識(shí)，例如立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，亮明身份來(lái)表示我們對(duì)問(wèn)題的重視，仔細(xì)傾聽(tīng)群眾訴求，承諾妥善解決，體現(xiàn)考生面對(duì)問(wèn)題富有擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，從細(xì)微處提高對(duì)策的針對(duì)性。
總而言之，應(yīng)急應(yīng)變題目要想答出彩離不開(kāi)以上三點(diǎn)細(xì)節(jié)?？忌枰屑?xì)審題，把握身份和問(wèn)題，通過(guò)細(xì)節(jié)描述來(lái)增強(qiáng)解決問(wèn)題的針對(duì)性。
應(yīng)急應(yīng)變題目答題思路
一、解題思路
應(yīng)急應(yīng)變題目一般都會(huì)有一個(gè)劇烈的、棘手的矛盾或者沖突，需要你去解決。你需要的就是合理假設(shè)幾種情況，然后一一闡述，自圓其說(shuō)即可。
解題邏輯：擺平所有人、擺平所有事。
（一）準(zhǔn)確審題，找準(zhǔn)定位
明確場(chǎng)景中的答題角色定位。應(yīng)急應(yīng)變題目通常會(huì)假設(shè)一個(gè)情境，給考生設(shè)定一個(gè)身份去處理問(wèn)題。這個(gè)身份很重要，不同的身份責(zé)任不同、權(quán)限不同，因此，大家一定要把握好身份，明確好責(zé)任目標(biāo)。
（二）分析情況，緊急應(yīng)對(duì)
人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，社會(huì)秩序穩(wěn)定，現(xiàn)場(chǎng)秩序平穩(wěn)，這都是要優(yōu)先處理的。合理尋求他人幫助，創(chuàng)造條件解決問(wèn)題。應(yīng)變題目通常都有很強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)感，大家要真正進(jìn)入題目設(shè)置的情境中，才能設(shè)身處地去思考問(wèn)題。
（三）分清緩急，提出對(duì)策
輕重排序：將矛盾要素按照輕重緩急排序，并逐一解決。解決的舉措一定要具體切實(shí)有效的細(xì)節(jié)，讓人能切實(shí)感覺(jué)到你具有處理該問(wèn)題的實(shí)際能力，不可過(guò)于空泛。
（四）事后反思，總結(jié)提升
建立長(zhǎng)效機(jī)制。
三、注意事項(xiàng)
1.緊急問(wèn)題處理套路化、不合實(shí)際。
2.核心問(wèn)題抓取不準(zhǔn)。
3.核心問(wèn)題解決套用模板，缺乏真實(shí)場(chǎng)景感。
4.不能針對(duì)事發(fā)起因給出有效對(duì)策。
【自然災(zāi)害類(lèi)答題要點(diǎn)】
第一，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，疏散群眾，防止衍生災(zāi)害發(fā)生。
第二，代表政府慰問(wèn)受災(zāi)群眾，對(duì)受災(zāi)群眾進(jìn)行心理輔導(dǎo)和心理干預(yù)，穩(wěn)定群眾情緒。
第三，把了解的具體的情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)匯報(bào)，及時(shí)撥付有關(guān)物資以解群眾燃眉之急，維護(hù)正常社會(huì)秩序。
第四，安排好吃穿住用行，對(duì)傷者救治，年老體弱者進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理。把相關(guān)物資迅速發(fā)放到受災(zāi)群眾手中，并登記造冊(cè)，保證群眾日常之需。
第五，帶領(lǐng)群眾開(kāi)展災(zāi)后生產(chǎn)自救，重建家園。
第六，寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告。
【事故災(zāi)難類(lèi)答題要點(diǎn)】
第一，第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織救援，并對(duì)傷者救治，疏散群眾，防止衍生事故發(fā)生導(dǎo)致更大的損失。
第二，對(duì)事故進(jìn)一步了解，調(diào)查事故原因。慰問(wèn)事故群眾，看望傷員，安撫家屬情緒，對(duì)事故群眾進(jìn)行安撫，消除緊張和恐慌情緒。
第三，把調(diào)查的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，對(duì)相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處理。
第四，協(xié)調(diào)相關(guān)的部門(mén)對(duì)造成的損失進(jìn)行賠付。
第五，積極配合相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)工作恢復(fù)生產(chǎn)。
第六，寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。
【交通事故答題要點(diǎn)】
第一，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織救援，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)過(guò)往車(chē)輛駕駛?cè)藛T和行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。
第二，成立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查小組，對(duì)交通事故造成的損失進(jìn)行評(píng)估，控制事態(tài)避免衍生事件的發(fā)生。
第三，把調(diào)查的具體的情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)匯報(bào)，對(duì)事故相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)相關(guān)的部門(mén)對(duì)造成的損失進(jìn)行賠付。
第四，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)安全保障措施（安檢，危險(xiǎn)區(qū)域增強(qiáng)防范），增強(qiáng)人民群眾交通安全意識(shí)，減少杜絕此類(lèi)事故再次發(fā)生。
第五，積極配合相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)工作恢復(fù)正常交通秩序。對(duì)于重大交通事故應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布結(jié)果避免社會(huì)不必要恐慌。
第六，寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。
【群體中毒事件答題要點(diǎn)】
第一，第一時(shí)間向醫(yī)療系統(tǒng)報(bào)告，對(duì)中毒群眾進(jìn)行搶救疏散污染區(qū)群眾，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，為進(jìn)一步救治與防治提供依據(jù)。
第二，對(duì)中毒事件進(jìn)一步了解，協(xié)同公安部門(mén)與醫(yī)療環(huán)保部門(mén)調(diào)查原因，根據(jù)事實(shí)具體處理。
第三，把調(diào)查救治的具體情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)匯報(bào)控制有毒有害物質(zhì)蔓延，加強(qiáng)預(yù)防，減少或杜絕衍生事件發(fā)生。
第四，及時(shí)公開(kāi)救治情況，與問(wèn)題的處理情況避免由于信息閉塞引起不必要恐慌，干擾社會(huì)正常秩序。
第五，寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，加大監(jiān)管力度。
【突發(fā)群體性事件答題要點(diǎn)】
第一，及時(shí)介入，平息矛盾，控制事態(tài)，維護(hù)人民群眾利益保證正常社會(huì)秩序。
第二，疏散圍觀群眾，分離矛盾雙方，有效控制當(dāng)事人避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)于人多訪時(shí)可以選取代表，積極應(yīng)對(duì)，妥善處理。
第三，處理協(xié)調(diào)解決問(wèn)題時(shí)要本著公開(kāi)、公平、公正的態(tài)度，不偏不倚，實(shí)事求是。
第四，對(duì)于一些違反原則和相關(guān)政策和法律法規(guī)的事件要講清觀點(diǎn)闡明政策，采取有效的行政手段合理運(yùn)用法律武器保障人民群眾合法利益不受侵犯。對(duì)于特殊情況及時(shí)上報(bào)。
